Wyobraź sobie, że pewnego dnia budzisz się i dowiadujesz, że Twoje nazwisko lub marka znalazły się w centrum kryzysu. Internet huczy, telefony dzwonią, a media szukają sensacji. Czy Twój wypracowany przez lata wizerunek eksperta uchroni Cię przed tą burzą? A może okaże się, że piękna fasada wizerunkowa nie wystarczy, by stawić czoła trudnym momentom?
Czy naprawdę wizerunek eksperta działa jak magiczna tarcza, która chroni przed wszystkimi zagrożeniami? Niestety, nie. Ale to właśnie on może być Twoją największą przewagą w przetrwaniu kryzysu. Wizerunek to coś więcej niż liczba obserwujących na Instagramie czy doskonałe prezentacje na konferencjach. To fundament, który budujesz przez lata – zaufanie, autentyczność, i relacje z ludźmi, które nie znikają wraz z pierwszą falą krytyki.
Nie ma osoby, która nigdy nie popełniłaby błędu. Kryzys to nieunikniona część prowadzenia biznesu, życia publicznego czy działalności eksperckiej. Jednak to, jak jesteś postrzegany, kiedy sytuacja się komplikuje, decyduje o tym, czy wyjdziesz z niej obronną ręką, czy Twoja marka runie jak domek z kart. Czy masz narzędzia, by przetrwać burzę? Twój wizerunek eksperta nie jest gwarancją nietykalności, ale jest kluczowym elementem, który może zadecydować o Twoim sukcesie w najtrudniejszych chwilach.
Zaufanie to Twoja najcenniejsza waluta
Jednym z największych atutów wizerunku eksperta jest zaufanie, które buduje się przed kryzysem. To coś, czego nie da się zdobyć w jeden dzień ani kupić za żadne pieniądze. Ekspert, który latami dzieli się swoją wiedzą, pokazuje swoją autentyczność i działa w sposób transparentny, zdobywa u swoich odbiorców coś bezcennego – ich lojalność.
Kiedy wybucha kryzys, Twoi odbiorcy nie patrzą jedynie na to, co się wydarzyło. Patrzą przede wszystkim na Ciebie. Zadają sobie pytania: „Czy mogę mu/jej zaufać?” i „Czy to, co się mówi, pasuje do tego, co do tej pory widziałem/am?” Jeśli Twoje wcześniejsze działania były spójne i wartościowe, masz większe szanse, że społeczność stanie po Twojej stronie, zanim jeszcze zdążysz wyjaśnić sytuację.
Przykład: Jeden z polskich przedsiębiorców technologicznych, który przez lata budował swoją pozycję jako ekspert, wpadł w kryzys wizerunkowy po publicznym wystąpieniu. Zamiast masowego odwrotu, społeczność zaczęła go bronić, przypominając jego wcześniejsze sukcesy, transparentność i profesjonalizm. To właśnie zaufanie, które zbudował wcześniej, uratowało jego wizerunek.
Zmniejszona siła ataku hejterskiego
Ekspert, który przez lata budował wiarygodny i autentyczny wizerunek, ma naturalną „tarczę” przeciwko hejterom. Dlaczego? Ponieważ hejterzy celują w słabe punkty – a marka, która opiera się na solidnym fundamencie wartości, wiedzy i zaufania, jest trudniejszym celem. Jeśli masz zaangażowaną społeczność, która wie, kim jesteś i co reprezentujesz, ataki hejterskie tracą na sile.
Kiedy ludzie widzą, że Twoje wcześniejsze działania były spójne z tym, co mówisz dzisiaj, znacznie trudniej jest podważyć Twoją wiarygodność. Co więcej, Twoi odbiorcy często sami wchodzą w obronę Twojej osoby lub marki, działając jak ambasadorzy Twojego wizerunku.
Przykład: Podczas kryzysu jednej z marek kosmetycznych, społeczność klientek stanęła murem za właścicielką firmy, która przez lata budowała z nimi relacje w social mediach i na eventach offline. Hejterskie komentarze szybko zostały zdominowane przez pozytywne opinie jej lojalnych fanów, którzy bronili nie tylko jej produktów, ale także jej osoby.
Kryzys testuje autentyczność
Kryzys to moment prawdy. To właśnie wtedy na jaw wychodzi, czy Twoje działania, wartości i komunikaty były autentyczne, czy były jedynie fasadą. Odbiorcy w kryzysie szukają odpowiedzi na jedno kluczowe pytanie: „Czy mogę Ci wierzyć?”
Jeśli przez lata mówiłeś o transparentności, a w kryzysie milczysz lub próbujesz manipulować informacjami, Twoja wiarygodność szybko się załamie. Jednak ekspert, który przyznaje się do błędów i pokazuje, że potrafi wyciągać z nich wnioski, zyskuje jeszcze większe zaufanie niż wcześniej. W kryzysie ludzie nie szukają perfekcji – szukają prawdy i człowieczeństwa.
Komunikacja kryzysowa eksperta jest silniejsza
Osoba, która zbudowała swoją markę na eksperckości, ma jedną ogromną przewagę: wypracowane kanały komunikacji i lojalną społeczność. Dzięki temu może szybko reagować na kryzys, zanim sytuacja wymknie się spod kontroli. Ekspert nie zaczyna komunikacji od zera – już ma za sobą społeczność, która go słucha.
Wskazówki:
- Przyznaj się do błędu. Jeśli zawiniłeś, powiedz to. Unikaj wymówek i wyjaśnij, co zrobisz, by naprawić sytuację.
- Nie zwlekaj z reakcją. Milczenie w kryzysie jest interpretowane jako przyznanie się do winy. Szybka, jasna i szczera odpowiedź to podstawa.
- Używaj jasnego języka. Ludzie nie chcą marketingowego żargonu w trudnych momentach. Mów tak, by każdy zrozumiał, co masz na myśli.
Jak budować wizerunek odporności na kryzys?
- Działaj autentycznie. Twoja społeczność zapamięta, jak się zachowywałeś, zanim doszło do kryzysu.
- Inwestuj w relacje offline i online. Silne relacje to Twoja największa przewaga w trudnych momentach.
- Bądź widoczny w różnych kanałach. Nie polegaj wyłącznie na jednym medium – różnorodność to bezpieczeństwo.
Wizerunek eksperta to fundament, nie tarcza
Wizerunek eksperta nie zapobiegnie kryzysowi, ale może być Twoim największym atutem w jego przetrwaniu. To właśnie dzięki wcześniejszym działaniom masz szansę odbudować zaufanie, wyjść z kryzysu silniejszym i jeszcze bardziej ugruntować swoją pozycję w branży. Kryzys testuje nie tylko Twoją autentyczność, ale też Twoją gotowość do działania.
Pamiętaj: To, jak reagujesz w kryzysie, definiuje Twoją markę bardziej niż jakikolwiek sukces. Kryzys to nie koniec – to okazja, by pokazać, kim naprawdę jesteś.
*

Autorka artykułu: Ewelina Salwuk-Marko
PR-owiec, dziennikarka, wydawca portali, wykładowca akademicki, przedsiębiorczyni. Właścicielka Agencji kreatywnej Sal-Mar. Redaktor naczelna portalu lifestyl, kobiecego Feszyn.com założonego w 2013 roku, a także portalu biznesowo-eksperckiego WartoZnac.pl. Wykładowczyni akademicka na Uniwersytecie Dolnośląskim DSW. Autorka podcastu „Inżynierem przyszłości jest kobieta”. Autorka ebooków “Zbuduj wizerunek eksperta za pomocą PR”, „270 pomysłów na działania PR dla 30 branż” oraz „Porady dla przedsiębiorców w czasie kryzysu” oraz workbooka “Moje działania PR”. PR Managerka Magazynu GirlBosskie. Twórczyni kampanii społecznej wspierającej kobiety na rynku pracy GoWomen. Pomagam przedsiębiorczym osobom zaistnieć w mediach, wyjść przed szereg, dbam o szeroko pojęty PR, sprzedaje genialne pomysły! Dzięki mojemu zaangażowaniu, wiedzy i kreatywności, klienci mogą dotrzeć do szerszego grona odbiorców, dzielić się wiedzą w magazynach, portalach czy radiu oraz robić coś fantastycznego, ważnego i potrzebnego. Prywatnie miłośniczka sportu. Trenuje jogę i boks, lubi seriale na faktach, jest pasjonatką mody, zafascynowana naturalnymi kosmetykami. Żona i matka.