Małgorzata Gipsiak o pasji, przywództwie i hotelach z duszą.
W świecie hotelarstwa, gdzie liczy się nie tylko jakość usług, ale również autentyczne relacje, Małgorzata Gipsiak – Dyrektor Generalna Arche Hotel Krakowska oraz Arche Hotel Geologiczna – udowadnia, że prawdziwe przywództwo zaczyna się od zrozumienia ludzi i budowania wspólnoty.
W rozmowie z Katarzyną Paskudą, redaktor naczelną magazynów KulturaBiznesu.pl i KulturaMody.pl, opowiada o swojej drodze „od kuchni do gabinetu dyrektora”, o sile empatii w zarządzaniu, społecznej odpowiedzialności biznesu oraz wizji hoteli jako miejsc z misją – przestrzeni przyjaznych, otwartych i pełnych życia. To historia kobiety, która łączy skuteczne zarządzanie z głębokim człowieczeństwem i pasją do tworzenia wartości.
K.P. Pani Małgorzato, zaczynała Pani swoją karierę w branży hotelarskiej jako kelnerka. Jakie doświadczenia z tamtego okresu miały największy wpływ na rozwój Pani kariery? Czy już wtedy wiedziała Pani, że hotelarstwo to droga zawodowa, którą chce Pani podążać?
M.G. Początek mojej drogi zawodowej był dość nietypowy – wszystko zaczęło się od pasji do gotowania. Od najmłodszych lat uwielbiałam piec i gotować, dlatego wybór technikum gastronomicznego był dla mnie naturalny. Początkowo byłam przekonana, że moim miejscem jest kuchnia – nie chciałam wcale „wychodzić na salę”. Jednak praktyki zawodowe wymagały przejścia przez wszystkie działy i… w drugiej klasie, gdy po raz pierwszy obsługiwałam Gości w restauracji, zrozumiałam, że to właśnie kontakt
z ludźmi daje mi największą satysfakcję. Od tamtego momentu nie wróciłam już do kuchni. Dziś wiem, że to właśnie możliwość budowania relacji z Gośćmi miała kluczowy wpływ na to, jak potoczyła się moja kariera.
K.P. Przeszła Pani imponującą drogę – od kelnerki do Dyrektora Generalnego. Jakie cechy osobowościowe najbardziej pomogły Pani w osiągnięciu tego sukcesu?
M.G. Myślę, że najważniejsze były zorientowanie na cel oraz empatia – zarówno wobec zespołu, jak i Gości. Potrafię działać szybko, podejmować decyzje pod presją, nie boję się trudnych sytuacji – wręcz przeciwnie, one mnie motywują. Jestem też osobą, która jednoczy ludzi – wierzę, że sukces to efekt wspólnej pracy i wzajemnego zaufania. Kiedy tylko miałam ku temu okazję, poszerzałam swoją wiedzę i zdobywałam nowe umiejętności, a gdy pracy było mniej – pomagałam w innych działach. Taka postawa otworzyła mi wiele drzwi.
Zarządza Pani dwoma hotelami – Arche Hotel Geologiczna w Warszawie i Arche Hotel Krakowska. Co wyróżnia te obiekty na tle konkurencji?
Najczęściej słyszymy od Gości, że wracają do nas ze względu na wyjątkową atmosferę i indywidualne podejście. I to nie są puste słowa. U nas to naprawdę działa. Dobieramy zespół tak, aby tworzyli go ludzie z naturalną gościnnością i otwartością. Tego nie da się udawać. Goście od razu to wyczuwają. Jesteśmy też elastyczni. Jeśli klient potrzebuje konkretnego napoju na przerwie, a nie mamy go
w ofercie, to po prostu go organizujemy. Jeśli chce kwiaty? To te kwiaty, kupimy. Chce pójść do teatru? Zorganizujemy bilety. To właśnie takie małe rzeczy robią wielką różnicę.
Jakie zmiany wprowadzone przez Panią miały największy wpływ na rozwój hoteli, którymi Pani zarządza?
Największy wpływ miało podejście do zespołu i budowania z nim autentycznych relacji. Postawiłam na otwartą komunikację i partnerskie podejście. Moi pracownicy wiedzą, że ich głos ma znaczenie. Tworzymy środowisko, w którym można uczyć się na błędach, a nie być za nie karanym. Oprócz tego zaczęliśmy stawiać na projekty, które wykraczają poza standardowe schematy branży i to dało nam świeżość i przewagę.
Pandemia COVID-19 była ogromnym wyzwaniem dla całej branży. Jak udało się Pani utrzymać stabilność i rozwijać hotele w tym trudnym czasie?
To był bez wątpienia jeden z najtrudniejszych okresów w mojej karierze. Ale paradoksalnie – również jeden z najbardziej twórczych. Pandemia zmusiła nas do myślenia nieszablonowego. Pomyślałam, skoro mamy przestrzeń, ludzi, sprzęt – dlaczego nie organizować własnych wydarzeń? Zaczęło się od inicjatyw komercyjnych, ale szybko zrozumieliśmy, że największy sens mają eventy społeczne – dla lokalnej społeczności, seniorów, partnerów. Wiele z tych spotkań miało charakter prozdrowotny i edukacyjny. Dziś te wydarzenia są kontynuowane całkowicie bezpłatnie – bo Goście widzą w nas firmę z misją, której można zaufać.
Jest Pani także bardzo aktywna w zakresie społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR). Jakie projekty realizowane w hotelach są dla Pani szczególnie ważne?
Wszystkie mają ogromną wartość, ale szczególnie bliskie są mi działania skierowane do seniorów. Samotność wśród starszych osób to temat, o którym wciąż mówi się za mało. Cieszę się, że możemy ich gościć w hotelu przy okazji świąt czy specjalnych wydarzeń. Ich wdzięczność i życzliwość są wzruszające. Po takich spotkaniach wracam do domu pełna energii i wzruszeń.
Jak udaje się Pani, zarządzając dwoma hotelami, utrzymać wysoki standard usług, nie tracąc
z oczu zrównoważonego rozwoju?
Kluczem są codzienne rozmowy z zespołem. U nas nie ma tematów tabu. Jeśli coś poszło nie tak, rozmawiamy i razem szukamy rozwiązań. Zawsze powtarzam pracownikom, że lepiej podjąć decyzję, niż nie zrobić nic. Nawet jeśli coś się nie uda, uczymy się na błędach. Dzięki wzajemnemu zaufaniu mogę oddać część odpowiedzialności zespołowi i jednocześnie skupić się na rozwoju hoteli w dłuższej perspektywie.
Jak godzi Pani życie zawodowe z obowiązkami rodzinnymi? Czy ma Pani swoje sprawdzone sposoby na zachowanie równowagi?
Mam ogromne szczęście do ludzi. Mój zespół to osoby odpowiedzialne, samodzielne, którym ufam
w stu procentach. Wiem, że nie muszę być obecna przy każdej decyzji i w każdej sprawie. To daje mi przestrzeń na życie prywatne. Bycie mamą i odpoczynek. Gdybym próbowała kontrolować wszystko
i wszystkich, po prostu bym się wypaliła. A przecież w tej pracy chodzi o energię i pasję.
Czy podróże, które Pani tak ceni, wpływają na sposób, w jaki rozwija Pani hotele? Jakie inspiracje wynosi Pani z wyjazdów?
Podróże są dla mnie ogromnym źródłem inspiracji i jednocześnie utwierdzają mnie w przekonaniu,
że polskie hotelarstwo naprawdę nie ma się czego wstydzić. Wręcz przeciwnie! W wielu obszarach jesteśmy liderami i inne kraje mogłyby się od nas uczyć. Uważnie obserwuję świat, ale zawsze wracam z przekonaniem, że mamy w Polsce ogromny potencjał, który wystarczy dobrze wykorzystać.
W kontekście rozwoju hoteli, jakie nowe trendy w branży hotelarskiej dostrzega Pani jako kluczowe w najbliższej przyszłości?
Branża hotelarska dynamicznie się zmienia nie tylko pod wpływem technologii, ale także zmieniających się oczekiwań Gości. Coraz ważniejsze stają się doświadczenia i autentyczność. Goście nie chcą już tylko „przenocować” – szukają czegoś więcej: emocji, relacji, atmosfery, której nie znajdą w żadnym innym miejscu. Dlatego personalizacja usług, elastyczność i tworzenie wyjątkowych, lokalnych doświadczeń będą kluczowe. Drugim bardzo silnym trendem jest zrównoważony rozwój. Goście coraz częściej zwracają uwagę na to, czy hotel działa etycznie, dba o środowisko, współpracuje z lokalną społecznością. To nie jest już moda, to realne oczekiwanie. Hotele, które nie będą reagować na te zmiany, po prostu przestaną być konkurencyjne.
Arche Hotele oferują wyjątkowe usługi, ale czy są jakieś specjalne inicjatywy lub udogodnienia, które Pani osobiście chciałaby wdrożyć, aby jeszcze bardziej wyróżnić swoje obiekty na tle konkurencji?
Mam wiele pomysłów i na szczęście pracuję w Grupie Arche, która daje przestrzeń do realizowania odważnych inicjatyw. Jednym z moich marzeń jest stworzenie w hotelu przestrzeni całkowicie dedykowanej seniorom. Takiej, która nie będzie tylko ofertą noclegową, ale miejscem integracji, warsztatów, spotkań międzypokoleniowych. Chciałabym też jeszcze mocniej rozwinąć nasze wydarzenia społeczne nie tylko jako CSR, ale jako stały element tożsamości hotelu. Marzy mi się, by nasze hotele były nie tylko miejscem pobytu, ale prawdziwym centrum życia lokalnej społeczności, gdzie spotykają się ludzie z różnych światów i każdy czuje się mile widziany.
Na zakończenie – jakie są Pani zawodowe plany na przyszłość? Czy widzi Pani siebie jeszcze
w innych aspektach zarządzania hotelami, czy może rozważa Pani inne ścieżki zawodowe?
Na ten moment całym sercem jestem w hotelarstwie – to branża, w której nadal czuję się spełniona
i w której widzę ogromne pole do działania. Każdy dzień przynosi nowe wyzwania, ale i możliwości! Właśnie to mnie w tej pracy nieustannie fascynuje. Uwielbiam tworzyć przestrzenie w których Goście czują się wyjątkowo, a zespół ma przestrzeń do rozwoju. Ale nie zamykam się na to, co nowe.
Z biegiem lat coraz bardziej zaczęłam interesować się obszarem audytu, szczególnie w kontekście wewnętrznych procesów operacyjnych i zarządzania jakością. Uważam, że audyt to nie tylko kontrola, to przede wszystkim narzędzie do doskonalenia. Chciałabym w przyszłości rozwijać się w tym kierunku, ponieważ daje on szansę spojrzenia na organizację z zupełnie innej perspektywy – obiektywnej, strategicznej, ale też niezwykle potrzebnej, by utrzymać wysoki poziom usług i efektywność działań. Widzę tu duży potencjał, zwłaszcza w połączeniu z moim doświadczeniem operacyjnym. Uważam, że osoby, które przez lata pracowały „na pierwszej linii”, mają wyjątkową wrażliwość na detale i procesy, których nie widać na poziomie czysto raportowym. To doświadczenie chciałabym kiedyś wykorzystać właśnie w obszarze audytu, wspierając organizacje w rozwoju, ale też w budowaniu kultury jakości
i odpowiedzialności.
